מדריך: איך תשתמשו נכון במייל
התפרסם בגלובס מדריך מעניין שיכול לרלוונטי מאוד להתכתבויות שיש לכם במייל אולם הוא יכול להיות רלוונטי גם להתכתבות/הודעות בפורומים :
http://business.msn.co.il/
הנה קיטוע של הטיפים ובהמשך מופיע המדריך המלא. לקרוא ולשמור!
1. מינונים. ככלל, מומלץ להמעיט בשיגור מסרים אלקטרוניים שלא לצורך. הקלות של שיגור מסרים מבזבזת זמן עבודה יקר, מסיחה את הדעת מן העשייה נטו ומרעישה. לפני כל שיגור מסר בעבודה שאלו את עצמכם האם הוא באמת נחוץ.
2. אורך המסר. הקפידו על מסרים קצרים וענייניים. רצוי לא להעלות מספר הנושאים בהודעה אחת. המסר האופטימלי יתמקד בנושא אחד, כדי לאפשר למשיב להתייחס אליו ולמנוע ממנו להתעלם או לשכוח נקודות אחרות שהעלתם.
3. רשימות תפוצה. השתדלו להימנע מכיתוב נמענים מיותרים, כדי למנוע "פינג-פונג" של תגובות ומפגני כוח פוליטיים. בכוחה של תכתובת בין שניים לייצר אינטימיות וקרבה, והצגתה לראווה על-ידי רשימת תפוצה או פורוורד עלולה לפלג ולסכסך.
4. ניקיון. נקו את תיבת ה-Inbox ממסרים מרגיזים, ואל תאפשרו להם לצוץ מול העיניים כל פעם מחדש. אם קיבלתם מסר מרגיז מגורם כלשהו בארגון - השיבו ומחקו אותו או תעדו אותו על-ידי שימורו בתיקיה אחרת.
5. ניקוי שולחנות. חסלו קונפליקטים אלקטרוניים מייד עם ניצניהם הראשונים. תגובות באי-מייל רק מסלימות קונפליקט שהחל שם. ברגע שזיהיתם התחלה של קונפליקט אלקטרוני, זה הזמן להתנתק מתוכנת הדואר ולדבר.
מדריך: איך תשתמשו נכון במייל
מאת: ענת כהן/ מערכת גלובס
עשור מאז ימיו הראשונים של הדואר האלקטרוני במתכונתו המודרנית - יש מי שהתבדה. האי-מייל, שבמהותו נועד לחבר בין אנשים או לפחות לפשט את התקשורת ביניהם, נחל הצלחה בכל הנוגע להיבטים הטכנולוגיים כמו מהירות, יעילות ונוחות, אך פחות מכך בהיבטים הבינאישיים.
בזירה הארגונית, למשל, הוא עלול לייצר פרשנות לא נכונה, החמצת המסר האמיתי שאליו התכוון השולח, חוסר-הבנה, ובסופו של יום גם מחלוקות וסכסוכים. כאשר חברי הארגון משוחחים דרך המקלדת האותות החברתיים - האינטונציה, שפת הגוף, החיוך - מופחתים, והכותבים נאלצים להסתמך על התוכן הקוגניטיבי, תוך "שימון" הטקסט באמצעים אנמיים למדי כמו סמיילי'ס, פונטים מודגשים, מוגדלים וצבועים או שלל סימני פיסוק - רק כדי להבהיר את ליבת כוונתם לנמען. אלא שה"חיוורון" הזה של המדיום כמקדם סכסוכים הוא רק הפשט. במבט עמוק ורחב יותר, בכוחו של הדואר האלקטרוני לייצר רעשים ארגוניים ומחלוקות מכיוונים שפחות נותנים עליהם את הדעת.
כך למשל, אי-מייל לאקוני מן הממונה יכול להישמע כמו צעקה או נזיפה, גם אם הכוונה היתה ניטרלית וחפה מכל רגש שלילי; אי-מייל מקצועי שניגש ישר לעניין ונקי מגינונים מילוליים חברתיים מקובלים (בוקר טוב, סופ"ש נעים), עלול לייצר בטעות רושם של זעפנות מצד השולח; אי-מייל מעצבן, שמושך אליו עודף תשומת לב, ייצר מצב רוח כעוס שיעצים את הבעיה מעבר לפרופורציות שלה, שכן הנראות המוגזמת של המסר והיכולת לשוב ולקרוא אותו, תקשיח את לבם של הצדדים, תפחית את הנטייה שלהם לפשרה ותוביל אותם לתפוש את הקונפליקט ביניהם כבלתי פתיר; גם היותה של מדיה זו נטולת זמן או מקום, מייצרת לעתים קרובות תחושה של הפרת נורמות אינטראקציה חברתיות (למה אתה לא עונה לי?!). מכאן, שעלבונות בארגון על רקע של אי-מייל כזה או אחר שכיחים והדרך לסכסוך בינאישי לא ארוכה במיוחד.
פרופ' ניב אחיטוב, מנכ"ל המכון לחקר האינטרנט באוניברסיטת תל-אביב; משה נצר, מנהל משאבי אנוש בטבע; ואיריס כהן, מנכ"ל HRMAMAGE חברה לייעוץ וניהול משאבי אנוש - מעלים סדרה של תופעות שכיחות בתכתובת האי-מיילים הפנים ארגוניים, שיש בכוחם לייצר דיסהרמוניה, רעשים ואווירה של מים עכורים.
1. השתיקה האגרסיבית
אחיטוב: "בשונה משיחה אינטראקטיבית, פנים אל פנים או בטלפון, הרי שבאי-מייל שולח המסר נשאר 'תלוי באוויר'. הנמען לא משיב בהכרח מיד ומשגר המסר נכנס לסוג של 'חרדה'. מחקר חדש מראה כי 80%-90% מן המסרים שלא נענים באי-מייל תוך 24 שעות, לא נענים בכלל. ככלל, נראה כי מי שלא מגיב מהר, מנסה לחמוק מתשובה. מנקודת מבטו של השולח, שתיקה זו מייצרת מצב לא-ודאי והוא מתחיל לתהות האם המסר שלו הגיע, האם הנמען מנסה להתחמק באלגנטיות, האם המסר שלו יצר רגשות שליליים בקצה השני וכדומה. אחרי מספר ימים הוא ישגר שוב שאלה בנוסח 'האם קיבלת את האי-מייל הקודם שלי?', רק כדי לקבל את התשובה הסתמית 'קיבלתי' או התייחסות אחרת שאינה עונה לגופו של עניין. אגב, מסרים עמומים ומעורפלים שמותירים את השולח באפילה, טיפוסיים במרחב הארגוני, למשל, כאשר עובד מבקש קידום או שינוי באופי העבודה או העלאת שכר, כי לעובד נעים יותר לעשות זאת באי-מייל, ולבוס נוח יותר שלא לענות. זהו בדיוק המקום שבו מתחילים לצבור עלבונות ולשמור בבטן".
2. דו-שיח של חרשים
אחיטוב: "תכתובת באי-מייל היא כר מחיה נרחב לאי-הבנה מכוונת. זה קורה לעתים קרובות במסרים ארוכים, למשל, כאשר השולח מעלה מספר נושאים להתייחסות, שביניהם תהיינה בוודאי נקודות שאינן נוחות לנמען. ממש כאן עשויה להתחיל 'מלחמת התשה', כאשר הנמען משיב רק על חלק מן הנקודות ומתעלם בכוונה מן השאר. אני יכול לתת בהקשר הזה דוגמה מעצמי. היה לי קשר עסקי עם חברת סגל אקדמי. שיגרתי לה באי-מייל תוכנית לימודים חדשה כדי שהיא תעבור עליה, תחווה דעה ותציע תיקונים והערות. לא הייתי מפורש באותו אי-מייל אם היא תקבל תשלום על העשייה הזאת והיא מצדה התקשתה לשאול על התשלום באופן מפורש. כך התחיל בינינו דו-שיח של חרשים שנראה בערך כך, היא: 'מה הם תנאי ההתקשרות בינינו?', אני: 'עדיין לא ברור. אני מציע שתעברי שוב על החומר, ואז נדבר'. באופן הזה המשכנו להחליף מכתבים אלקטרוניים עוד פעמיים-שלוש כשב'ג'נטלמניות פולנית' נזהרנו שלא לגעת בנושא הכסף. מצבים כאלה של התחמקות והליכה סחור-סחור אופייניים גם בין מנהלים וכפיפים. כך למשל, המנהל: 'איך מתקדם הפרויקט?', הכפיף: 'הג'ינג'י במילואים' - תשובה סתמית שאינה מתייחסת לגופו של עניין ובאה במקום האמירה הישירה: 'אני תקוע, המצב על הפנים, לא זזתי מילימטר'".
3. הקיטור התקוע
אחיטוב: "בתרבות השיחה הישראלית אף פעם לא מסיימים משפט. אם אתה שוטח טענות שאינן מקובלות על השומע, הוא ירשה לעצמו להתפרץ, לשסע ולומר שאינו מסכים איתך. זה אולי לא תרבותי ולא מנומס, אבל מאפשר להוציא קיטור ולפרק כעסים. באי-מייל נותנים לך לדבר מהתחלה עד הסוף, לשטוח את כל הארגומנטים שלך בלי הפרעה. לכאורה זה נהדר, אלא שהמופע הזה נוגד את המנטאליות של הדיאלוג הטיפוסי במחוזותינו. נמען שקיבל את האי-מייל שלך ולא מסכים איתו כבר בשורה השלישית, מוצא את עצמו מתקומם, אבל יש לו עוד 25 שורות להמשיך לקרוא מבלי שיוכל להוציא קיטור ומבלי להתפרץ עם הארגומנט הנגדי שלו. באופן הזה הוא צובר כעסים במהלך הקריאה של האי-מייל, וכשהוא מגיב בסיום קריאתו - התגובה תהיה אוטומטית בוטה ואגרסיבית יותר, מבלי דעת למה ומבלי שאפילו התכוון לכך".
4. הצריבה בעיניים
אחיטוב: "שיחות קשות ובלתי נעימות מתרחשות בחיים הארגוניים בין עמיתים, בין כפיפים למנהלים, בין עובדים ללקוחות, בין מנכ"לים לספקים ועוד. כשהאינטראקציה הזו נערכת בטלפון או בשיחת פנים מול פנים, הדברים הקשים שנאמרים מעצבנים את השומע, אבל הם גם נמוגים עם הזמן. אי-מייל, לעומת זאת, ניתן לקריאה כל פעם מחדש. המסר המעצבן נשאר תקוע בתיבת ה-Inbox, ובכל פעם שאתה פותח את אפליקציית הדואר האלקטרוני המסר מופיע שם ומרגיז את עצביך מחדש. לדוגמה, תכתובת בין מנהל ששולח לכפיפו את המסר: 'איכות הדו"ח שהעברת לא מספקת'. העובד, שסבור כי המנהל טועה, לא יודע מה לעשות עם האמירה הזאת. הוא יושב ומתלבט מה לענות. בינתיים הוא לא מוחק את האי-מייל מהתיבה, והאמירה הקשה הזו שבה ומנצנצת לו מול העיניים, ומייצרת אצלו כעס ועוינות הרבה יותר גבוהים מחילופי דברים בעל פה, שנוטים, כאמור, להתמסמס עם הזמן".
5. העמדה המתנצלת
אחיטוב: "המיידיות של המדיה מייצרת ציפייה לתגובה מהירה. אם פעם היינו שולחים ממו וממתינים בסבלנות לתשובה מן הנמען, היום מצפים ממך בארגון להגיב מהר. לעתים בתום לב אתה לא משיב מספיק מהר, למשל, עקב חופשה או עקב יציאה מחוץ למשרד. בערב כבר ימתין לך אי-מייל כעוס: 'מה קורה? למה אתה לא עונה לי?!'. כשאתה משיב, אתה מתחיל מעמדה לא טובה של התנצלות, מעמדת התגוננות, מצב שאינו בריא ואינו מקדם הרמוניה ביחסים הבינאישיים בארגון".
6. הפגנת הכוח
נצר: "בארגונים קורה לא פעם שתכתובת אי-מייל משוגרת לאחד העובדים, ובהעתק מופיעה רשימת תפוצה שמורכבת מאישים אחרים בארגון. זהו מהלך שמכרסם ומחבל באינטימיות התכתובת, ומעלה את רמת הסיכון שהנמען ייפגע. כל עוד המסר עוסק בדברי שבח, בברכות על הישגים או בהתפעלות ממיומנויות הנמען - ניחא. הפומביות הזו מאדירה את ההוקרה. אבל אם תופיע במסר הזה הערה מקצועית (אפילו ניטרלית בכוונתה המקורית) או בקשה לשיפור ביצועים במשימה כלשהי, הרי שכיתוב רשימת התפוצה עלולה להלבין את פניו של הנמען (אומנם כיתוב רשימת התפוצה נעשה לעתים בתום לב, אבל לא מעט פעמים גם כמפגן כוח). מעבר לכך, השימוש המוגזם ברשימות תפוצה מייצר עומס במערכת ומכניס אליה רעשים מיותרים: מיד תתחיל שרשרת תגובות, מין 'פינג-פונג' בין המכותבים. הנמען ישיב בהתגוננות וייכתב גם הוא את כל הרשימה, כי זה כבר לא בינו לבין הממונה - יש קהל שלם שיושב וצופה ביציע. כמה מאלו ב'יציע' יתפרצו ויעירו את הערותיהם (הפגנת כח ונוכחות), משהו ששוב מרעיש ומשבש בפן המקצועי. אילו ההערה המקצועית המקורית היתה נאמרת בשיחה אישית, בטלפון למשל, כל הרעש הזה היה נחסך מהמערכת. מעבר לכך, רשימת התפוצה עצמה מייצרת לא מעט עלבונות. יהיו גורמים בארגון שייעלבו אם הם לא ימצאו את עצמם בתוכה, יהיו כאלה שישתאו ויכעסו למה הם מופיעים רק ב-BCC ולא ב-CC, ויהיו כאלה שייעלבו או יחמיצו פנים לגבי מיקומם בסדר ההופעה ברשימה".
7. קללת ה-Forward
כהן: "הקלות הבלתי נסבלת שבה ניתן להעביר תכתובת בין שני אנשים בארגון לאדם שלישי, באמצעות מקש הפורוורד, מייצרת סוג של רכילות לא נקייה וחיכוכים מיותרים. תכתובת בין שני עמיתים, שלכאורה אמורה להישאר אינטימית, מועברת לעתים על-ידי אחד מהם לממונה או לעמית אחר באמצעות הפורוורד, כאשר הכותרת תהיה משהו כמו 'תראה איזה בעיות הוא עושה לי'. לפעמים זו תהיה אמירה פחות ישירה, אבל בין השורות צצה הרכילות במלוא העוצמה. במילים אחרות, מתכתובת אי-מייל תמימה לכאורה בין שני אנשים, אדם שלישי עוד יעשה 'צימעס', ויש בכך כמובן משהו לא הגון ולא נקי. נכון שרכילות ושמועות מסדרון קיימות בארגון, אבל באי-מייל הדברים הם 'שחור על גבי לבן'. לא רק שיש בהתנהגות הזו סוג של הפרת אמון או הפרת פרטיות, הרי שזוהי רכילות שנשארת 'חקוקה בסלע' כי היא כתובה, ולהדוף רכילות כזאת קשה הרבה יותר מלהדוף רכילות מסדרון. בנוסף לכך, במאבקים פוליטיים אנשים בארגון יעלו מן האוב, מתוך תיקיות האי-מייל, מסמכים מלפני שבועות וחודשים כדי להוכיח את צדקתם - שוב משהו שמייצר פולמוסיות, וכחנות, עוינות וחיכוכים מיותרים".
5 טיפים למניעת סכסוכים מיותרים באי-מייל:
1. מינונים. ככלל, מומלץ להמעיט בשיגור מסרים אלקטרוניים שלא לצורך. הקלות של שיגור מסרים מבזבזת זמן עבודה יקר, מסיחה את הדעת מן העשייה נטו ומרעישה. לפני כל שיגור מסר בעבודה שאלו את עצמכם האם הוא באמת נחוץ.
2. אורך המסר. הקפידו על מסרים קצרים וענייניים. רצוי לא להעלות מספר הנושאים בהודעה אחת. המסר האופטימלי יתמקד בנושא אחד, כדי לאפשר למשיב להתייחס אליו ולמנוע ממנו להתעלם או לשכוח נקודות אחרות שהעלתם.
3. רשימות תפוצה. השתדלו להימנע מכיתוב נמענים מיותרים, כדי למנוע "פינג-פונג" של תגובות ומפגני כוח פוליטיים. בכוחה של תכתובת בין שניים לייצר אינטימיות וקרבה, והצגתה לראווה על-ידי רשימת תפוצה או פורוורד עלולה לפלג ולסכסך.
4. ניקיון. נקו את תיבת ה-Inbox ממסרים מרגיזים, ואל תאפשרו להם לצוץ מול העיניים כל פעם מחדש. אם קיבלתם מסר מרגיז מגורם כלשהו בארגון - השיבו ומחקו אותו או תעדו אותו על-ידי שימורו בתיקיה אחרת.
5. ניקוי שולחנות. חסלו קונפליקטים אלקטרוניים מייד עם ניצניהם הראשונים. תגובות באי-מייל רק מסלימות קונפליקט שהחל שם. ברגע שזיהיתם התחלה של קונפליקט אלקטרוני, זה הזמן להתנתק מתוכנת הדואר ולדבר.
